Konsumen sebagai aktivitas dalam pembelian barang mengharapkan jika kualitas produk yang dibeli baik. Fakta yang terjadi pada lapangan yaitu kualitas produk yang diterima konsumen buruk yang menyebabkan konsumen tidak loyal terhadap perusahaan. Selain itu pelayanan yang diberikan kurang. Product loyalty sebagai tingkat kesetiaan atau keterikatan pelanggan terhadap suatu produk atau merek tertentu. Hal ini mencakup kecenderungan pelanggan untuk secara konsisten memilih dan menggunakan produk dari suatu merek atau kategori tertentu dibandingkan dengan opsi yang tersedia dari pesaing.
Penelitian yang dilakukan shifa megarani dan Muinah Fadhilah menggunakan study pustaka tentang Pengaruh Product Quality Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty. Menghasilkan banyak literatur sebagai data sekunder yang menunjukkan jika mempengaruhi signifikan product quality dan brand image pada customer loyalty.
Loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang menjelaskan perasaan pelanggan dalam menggunakan produk pada suatu perusahaan dalam jangka panjang dan secara eksklusif akan menyarankan teman-teman dalam pembelian suatu produk (Arif & Syahputri, 2021). Gambaran loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan dalam menggunakan produk tertentu dengan sikap relatif yang berulang (Arif & Syahputri, 2021). Indikator: reliability, responsiviness, asurance, empathy, tangibles (Alaan, 2016).
Brand image sebagai peranan dalam memajukan merek dalam reputasi atau kredibilitas (Arisandi, Lukitaningsih, & Welsa, 2022). Citra merek yang baik adalah pendorong utama ekuitas merek, yang di sini disebut sebagai peningkatan kepercayaan merek, loyalitas merek, dan komitmen merek (Putri, 2011). Dalam pengukuran variabel brand image yaitu Brand identity sebagai identitas merek, brand personality sebagai kepribadian merek, brand association sebagai asosiasi merek, brand attitude & behavior sebagai sikap komunikasi, brand benefit & competence sebagai nilai atau keunggulan (Utomo, 2017)
Kualitas produk mencerminkan kepuasan seseorang terhadap evaluasi kinerja produk relatif terhadap harapan (Kotter & Heskett, 1992). Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan akan merasa tidak puas dan kecewa (Kotter & Heskett, 1992). Jika produk berfungsi sesuai harapan, pelanggan akan puas. Jika suatu produk berkinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan senang (Rita, 2010). Pengukuran variabel menggunakan manfaat inti, manfaat dasar tambahan, harapan produk, kelebihan produk, potensi produk (Hilary & Wibowo, 2021)
Penulis Shifa Megarani dan Muinah Fadhilah dari Magister Manajemen, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta
